Definitie Return on Investment

Het is een prachtig begrip toch Return on Investment (RoI)? Ik neem aan dat iedereen weet waar ik het over heb. Zoals het op Wikepedia weer erg mooi verwoord staat gaat het om het rendement op een investering. Het begrip wordt veel gebezigd in een financiële context. Ik stop ergens 100 euro in en na verloop van tijd haal ik er 110 euro uit. Het rendement op je investering is dan 10 euro, oftewel 1,1 in Roi termen, duidelijker kan het eigenlijk niet. Voor de ene persoon is RoI best belangrijk voor andere persoon wat minder. Iedereen heeft echter een bepaalde balans van geven en nemen. RoI gaat niet alleen over geld in mijn beleving, RoI gaat ook over tijd, aandacht, energie en ook over begrippen als informatietechnologie.

Te weinig kijk op RoI

Ik moet heel eerlijk zeggen dat ik de balans in de normale zin van RoI vaak niet zo belangrijk vindt. Steevast heb ik hierbij het vertrouwen dat het op termijn allemaal wel goed komt, die balans. Ik hoef daarbij ook geen groot positief rendement te halen. Toch zou ik graag zien dat er juist wat meer gekeken zou worden naar het begrip.

Er wordt in mijn beleving vaak niet goed gekeken naar de andere mogelijkheden van dit begrip. De goede vergelijkingen worden zelden of vaak helemaal niet gemaakt. Als we op het terrein van de RoI van maatregelen komen bijvoorbeeld. Ik constateer vaak dat de verhoudingen tussen wat maatregel beoogt en wat de maatregel oplevert helemaal zoek zijn. Een paar voorbeelden helpen misschien om duidelijk te maken wat ik bedoel.

Voorbeelden mismatch

Het eerste voorbeeld blijft enigszins abstract maar is gebaseerd op een situatie die ik van nabij heb meegemaakt. Het betrof hierbij een geldverstrekking. De kosten van het controlemechanisme voor elke geldverstrekkking bedroeg grofweg minimaal 3/5 van het bedrag van van de geldverstrekking zelf. Ik snap dat het belangrijk is om fraude te voorkomen maar ik kan me goedkopere maatregelen voorstellen. Steekproeven waarbij bij geconstateerde fraude breed gecommuniceerd wordt heeft volgens mij meer effect en zou tegen een fractie van de kosten kunnen. Zelfs als er in het bovenstaande geval in 35% van de gevallen fraude zou zijn gepleegd dan zou niets doen nog goedkoper zijn.

Ongewenst gedrag

Een ander voorbeeld gaat over maatregelen tegen ongewenst gedrag. Ik constateer in mijn eigen praktijk dat de natuurlijke neiging vaak is om dit ongewenste gedrag te vervatten in een restrictieve of straffende maatregel. Deze maatregel zal dan voor iedereen gelden en iedereen wordt hier op aangesproken. De praktijk is echter vaak dat slechts een kleine minderheid het ongewenste gedrag vertoont. Ga je dan het ongewenste gedrag aandacht geven bij iedereen of stimuleer je het goede gedrag bij iedereen en pak je de klein minderheid individueel aan. Dit laatste is overigens wetenschappelijk aangetoond veel effectiever. Ten eerste werkt een mens beter door positieve aanmoediging en ten tweede zorgt een negatieve maatregel in het algemeen een negatieve tegenreactie.

Ook hier kun je naar kijken door een RoI bril. Hoeveel weerstand levert de maatregel op? Wat zijn hier de gevolgen van? Hoeveel gewenst effect heeft de maatregel? Hoeveel moeite kost de maatregel? Met name deze laatste wordt in mijn beleving vaak vergeten? We zijn namelijk niet gewend om naar de hoeveelheid moeite te kijken. Hoeveel uren zijn er eigenlijk mee gemoeid om de maatregel te handhaven en hoeveel levert het handhaven van de maatregel eigenlijk op?

RoI en informatietechnologie

Een groot gevaar schuilt in het gebruik van informatietechnologie. Vraag een programmeur nooit naar wat kan want in principe kan vrijwel alles. Het feit dat zoveel kan zorgt er echter voor dat er ook veel gevraagd wordt, veel onzinnige zaken in mijn beleving. Begrijp mij niet verkeerd, ik ben een voorstander van ICT maar dan wel van zo simpel mogelijke ICT. Simpel in het gebruik, snel in het gebruik en effectief in wat het oplevert. Zoals ook al op de Wikipedia valt te lezen is vaak moeilijk te definiëren wat de toegenomen opbrengst is. Het is mijn stelling dat je met ICT veel tijd moet steken om te schrappen wat er niet echt toe doet. De missie van de organisatie zou hierbij leidend moeten zijn, mits deze op zijn beurt sterk genoeg is natuurlijk. Ik kom in de praktijk teveel software pakketen tegen zoals CRM en/of ERP met teveel functie’s die meer dan 90% van de gebruikers niet gebruiken.

Veel van de functies en regels in de pakketten zijn echter wel verplicht. De belangrijkste reden is dat men de informatie uit de systemen wil gebruiken als sturingsinformatie van de organisatie. Ook hier geldt wat mij betreft weer dat er eerst gekeken moet worden wat er met deze sturingsinformatie gedaan wordt en wat dat oplevert. Teveel informatie wordt vergaard om het vergaren zonder dat er een duidelijke toegevoegde waarde is van het gebruik van de informatie. De hoeveelheid tijd die het naleven van dergelijke regels en functies echter kost is vaak zonder dat men het door heeft significant. Een heldere koppeling tussen deze twee zaken is dus juist heel erg gewenst.

Hoe dan wel?

Een voorbeeld van hoe het wel kan mocht ik onlangs horen van de directeur van het Parktheater in Eindhoven. Liever dan meer mensen in te zetten om de kaartjes te controleren investeert hij met minder mensen in het echte contact met zijn klanten. Een tweesnijdend zwaard, de klanten zijn tevredener en de kosten zijn lager. De zaalbezetting en het aantal verkochte kaartjes vertellen hem genoeg. Die enkele student die toch naar binnen glipt die gunt hij de voorstelling en zijn inzet op klantenbinding zorgt er op termijn hoogstwaarschijnlijk voor dat het een betalende klant zal worden.

Menselijke maat

Het helpt hierbij volgens mij enorm om de menselijke maat in de gaten te blijven houden. Te vaak wordt er gekeken naar geabstraheerde begrippen en gesproken in algemeenheden. Neem iedere keer een concrete gebruiker voor ogen, praat en luister naar hem of haar. Maak op basis hiervan een business case met een grondige inschatting van de baten en de lasten. Als je op bovenstaande manier te werk gaat dan neem je in het hier in nu de juiste tijd om in de toekomst veel tijd en ergernissen te besparen.