Het probleem ICT…

Er is nogal wat te doen over informatietechnologie de laatste tijd. Zullen slimme connected robots ons werk overnemen? Is onze privacy wel goed beschermd? Wie is de eigenaar van alle data? Neemt kunstmatige intelligentie onze rol als denkend wezen over? ICT is alomtegenwoordig en niet meer weg te denken uit het dagelijks leven, slimme thermostaten, slimme meters, laptops, ipads, mobiele telefoons, smartwatches, slimme TV’s, app’s, slimme verlichting, CRM, ERP, eHRM, Cloud computing, AI, algoritmes, de lijst met begrippen, diensten en produkten is schier eindeloos en toch… en toch knaagt het….bij mij althans.

Mijn grootste bezwaar in veel gevallen is dat veel ICT oplossingen en alles wat daar bijhoort of op de verkeerder manier is ingestoken, of te veel tijd kost en te weinig echt rendement oplevert, of te duur is of alles tegelijk. Misschien is de beste duiding van goede ICT wel het korte blog van Martijn Aslander over zijn ervaringen met de Apple Watch, zijn conclusie: ‘ik vind er niet zoveel van, it’s just here.’

Criteria

Goede ICT zijn oplossingen die je graag regelmatig gebruikt omdat je het leuk vindt en/of omdat het je een hoog rendement oplevert. Ik probeer veel verschillende software en hierbij zijn mijn laptop, iPhone en iPad de belangrijkste platformen die ik gebruik. Als er iets nieuws voorbijkomt waarvan ik het gevoel heb dat het zou kunnen werken dan installeer ik het en ga ik er mee fröbelen. De overgrote meerderheid van de dingen die ik probeer kunnen wat mij betreft echter zo de prullebak weer in, te lastig, te onhandig, te veel werk, te veel voorwaarden, te weinig rendement. Voor privé doeleinden is zo uitproberen geen probleem, de aanschafkosten zijn laag en uiteindelijk gebruik je zo alleen wat echt werkt.

Ik heb ook ruime ervaring met meerdere meer corporate gerichte pakketen zoals CRM, intranet en urenregistratie. Het grootste probleem hiervan wat mij betreft is dat je voor deze pakketen als eindgebruiker vaak geen keuze hebt, het is een voldongen feit waarmee je te maken hebt, of je nou wilt of niet. Het feit dat het geen keuze is maakt volgens mij ook veel uit voor de benadering van de eindgebruiker in het proces, deze is namelijk bij een corporate CRM pakket vaak niet of nauwelijks in beeld en er is zeker geen sprake van een vlotte doorontwikkeling of regelmatige updates. De leveranciers van deze producten hebben een paar grote klanten met langdurige contracten en vinden het wel prima. De sales vindt plaats bij de ICT afdeling die op zijn beurt vaak met Finance en Control vanuit een controle gedachte de requirements opstelt voor het te kiezen pakket. Met een beetje geluk mag een focusgroep met eindgebruikers dan ook nog wat roepen over wat gewenste functionaliteiten. Voor een terugkoppeling van de eindgebruiker als het eenmaal draait is er eigenlijk nauwelijks ruimte. De implementatie is een tijdrovend traject en de kosten van de aanschaf, het onderhoud en de implementatie samen zijn hoog en vanwege de belangen (met enige regelmaaat zelfs persoonlijke) die er mee gemoeid zijn worden er soms bijzondere keuzes gemaakt. Zo heb ik meerdere malen mee mogen maken dat de gemaakte keuzes achteraf ter discussie gesteld zijn maar niemand die het lef had om in het traject toen dat al zichtbaar was hier op in te grijpen. De ICT missers bij onder andere de overheid die de laatste tijd breed uitgemeten in de landelijke pers zijn hier een mooi voorbeeld van. Een paar mensen maken de keuzes voor een grote groep gebruikers en die laatsten hebben zich te schikken.

Gebruiksgemak

Hoe anders is dat voor bedrijven waarvoor de eindgebruiker ook de klant is, als deze klanten en masse niet tevreden zijn over het product en wegloopt dan is er een serieus bottom-line probleem. Privé gebruik ik Linkedin als persoonlijk CRM, je kunt al lange tijd allerlei persoonlijke informatie opslaan over je contacten, dat is jouw informatie over de ander en daar ziet de ander niets van. Zo kun je vastleggen hoe je elkaar hebt ontmoet, notities maken, je kunt de persoon allerlei tags of labels geven om dwarsdoorsnedes van je linkedin connecties te maken. Omdat de eindgebruiker belangrijk is ervaar ik bij linkedin dat ze heel veel met de interface bezig zijn, hij wijzigt in ieder geval met enige regelmaat en ze testen verschillende functies uit en voegen met regelmaat mogelijkheden toe. Een ander voorbeeld van continue ontwikkeling is de voor de meeste mensen wel bekende Facebook app, ook hier zie je met grote regelmaat functies toe worden gevoegd of anders ingedeeld worden. Vergeet ook niet dat Facebook leeft van de hoeveelheid tijd die wij op hun platform verblijven. hoe langer hoe groter de kans dat er een succesvolle advertentie voorbijkomt, hoe beter voor Facebook.

De toekomst van ICT

Er zijn volgens mij een aantal belangrijke mogelijkheden om ICT een volgende stap te laten maken en het veel meer waarde toe te laten voegen.

Minimalisme

Als eerste is er een organisatorische mogelijkheid. Voor veel organisaties is het volgens mij zeer wenselijk als er eerst gekeken wordt naar wat de absolute minimale informatiebehoefte is, zonder welke informatie kun je echt je organisatie op koers houden. Een andere insteek voor deze vraag is het het bepalen wat de essentie van de organisatie is, wat is het nou waar het om gaat en wat draagt daar aan bij. Te veel ICT is toegepast omdat het kon, niet omdat het nodig was en helemaal niet omdat het waarde opleverde en hierdoor heeft het in mijn beleving veel organisaties een stuk inefficiënter gemaakt . Ook in de discussie rondom AI (kunstmatige intelligentie) zie je een oproep komen om goed na te denken over ethiek en welke waarden daar onder liggen, welke waardering we aan ons zelf geven. Pas als we weer waardering krijgen voor ons zelf is er de mogelijkheid om ICT in te zetten als ondersteuning in plaats van controle. Ethische vragen als ‘is ICT zinvol als er hierdoor minder tijd voor een patiënt is’ horen hier bij. De mens centraal is niet alleen een roep in organisatieonwikkelingsland maar zeker ook een roep voor meer menselijke maat in de ICT.

Beschikbare technologie inzetten

De tweede mogelijkheid is vervolgens te kijken hoe je deze hoogstnoodzakelijke informatie nou zo makkelijk mogelijk kan verkrijgen en verwerken. Een gemiddeld CRM pakket vraagt nogal wat typewerk met veel omslachtige stappen met veel invulvelden. Als ik echter mijn telefoon pak dan kan ik een notitie heel eenvoudig inspreken en wordt deze direct in tekst omgezet. Daar waar vroeger een secretaresse van de directeur de dictafoon uitwerkte zorgt de spraakherkenningssoftware ervoor dat dat nu in 1 moeite gebeurd. Apple gebruikt het zelfs om je TV mee aan te sturen met de nieuwe Apple TV.

Automatische datageneratie

Met de opkomst van de mobiele telefoon heeft er ook een verschuiving plaatsgevonden in het beeld over hoe we data kunnen verzamelen. Wat je tegenwoordig echter ziet is dat data automatische wordt gegenereerd, door middel van sensoren van mijn telefoon kan het aantal passen dat ik heb gelopen bijvoorbeeld bijgehouden worden. Deze data wordt automatisch opgeslagen zodat ik kan zien wat de trend is, wat het gemiddelde is en welke doelen je jezelf kan stellen, bijvoorbeeld minimaal 10.000 stappen per dag. De feedbackloop is direct, ik zie onmiddellijk wat ik doe en met de sensoren die eraan komen kan ik straks ook mijn bloeddruk en de  bloedsuikerwaarde in de gaten houden. We kunnen zo op individueel niveau over onze eigen gezondheid leren maar de waarde op een geaggregeerd niveau is nog vele malen hoger omdat we er de sleutels mee krijgen naar een hoger bewustzijn over gezondheid, voedingspatronen, slaappatronen en bewegingspatronen bijvoorbeeld. Hoe kun je nou bijvoorbeeld patiënt informatie zo snel mogelijk vastleggen zonder dat dit ten koste gaat van de primaire taak namelijk de verzorging. Volgens mij is hier al veel meer mogelijk. Als een CRM pakket contextueel zou werken dan kan het zien op welke lokatie ik werk en suggesties doen om dingen vast te leggen op basis van die specifieke lokatie. Een LBS (location based service) als Foursquare geeft mij nu ook al suggesties om als ik bij een bepaald restaurant in de buurt ben geweest deze te waarderen voor het geval ik er gegeten zou hebben. Dit gebeurt niet opdringerig en het is allemaal optioneel en er gaat op dit vlak nog veel gebeuren.

Wat er in de hoofden zit

Er kunnen wat mij betreft ook nog behoorlijke slagen gemaakt worden door zogeheten tacit knowledge ook veel beter te ontsluiten. Mijn ervaring is dat systemen geduldig zijn en als je vraagt het systeem te vullen met bepaalde informatie dan krijg je ook die informatie. Als je dus vraagt om bij te houden hoe vaak het over financiering gaat dan krijg je ook die informatie maar je mist dan dat er op organisatorisch vlak misschien ook veel niet in orde is. In het op alle vlakken meer holistische tijdperk waar we deels inzitten en deels naartoe bewegen is het volgens mij echter veel belangrijker voor het complete beeld om ook wat niet in de systemen staat veel beter te ontsluiten. Ter duiding geef ik een voorbeeld uit mijn Syntens tijd. Vlak voordat de crisis in 2007/2008 duidelijk werd, een crisis die overigens in meer dan 1 opzicht veel erger was dan dat wat we nu nog de grote depressie van de jaren 30 van de vorige eeuw noemen, begon hij zich al meer dan af te tekenen tijdens de teamvergaderingen die wij als adviseurs hadden. De diverse verhalen die vrijwel alle adviseurs ontvingen van ondernemers in allerlei sectoren zorgden bij elkaar voor een behoorlijk verontrustend beeld. Deze informatie zat alleen nog in de hoofden van de adviseurs en was zeker nog niet in ons CRM pakket terug te vinden. Het geluid van een dergelijke vergadering opnemen, omzetten met spraakherkenning en vervolgens op deze data een trendanalyse te doen zou enorm waardevol kunnen zijn, helemaal als je dit geaggregeerd over meerdere teams zou kunnen doen.

De ontwikkeling van API’s

Ik was een enorme fan van hoe de sociale netwerken zoals Facebook, Twitter en LinkedIn in het begin omgingen met de ontwikkelaars aan de rand van hun ecosysteem. De zogeheten API’s (Application Programming Interface), software die toegang gaf tot data of functionaliteiten waren breed beschikbaar en boden veel mogelijkheden. De laatste tijd zie ik echter een trend waarbij dat wat er over is gebleven van de API’s eenrichtingsverkeer richting de respectievelijke platformen is waarbij maar 1 ding telt namelijk een maximale lock-in. De ontwikkelaars worden bedankt voor het groter maken van het platform en aan de kant geschoven. Een onfortuinlijke ontwikkeling wat mij betreft want juist op het kruispunt van netwerken en functionaliteiten is nog zoveel mogelijk. Het volledig ontsluiten van data middels dit soort API’s zeker die bij de (semi)overheid zou een enorme boost kunnen betekenen voor allerlei nieuwe bedrijvigheid. In 2011 schreef ik bijvoorbeeld al over het vrijgeven van alle data van het Handelsregister, sterker nog als lid van de OR van Syntens hebben we in de periode voor de fusie hier nog een lans voor gebroken in onze reactie op het geformuleerde GO (globaal ontwerp) van de destijds nog nieuw te vormen organisatie. Des te triester is de move van Henk Kamp om een wet in te dienen die deze data zou moeten beschermen. Als je als overheid een beetje visie zou hebben, dan zouden ze een stel goede data-analisten inhuren en allerlei waardevolle marktinformatie met trends en ontwikkelingen ontsluiten voor het MKB, dan krijgt deze echt wat terug voor de inmiddels gefiscaliseerde ondernemersbijdrage. Kom bij mij niet aan met het thema marktwerking, in de eerste plaats omdat marktwerking heel ver van heilig is en op de tweede plaats omdat ik juist hier een marktimperfectie ervaar. De vanuit de data en informatie opgedane kennis zou niet alleen groei kunnen versnellen maar ook tot verstandigere keuzes met bijvoorbeeld minder risico op faillissementen kunnen leiden. Als je over economische waarde spreekt is juist dit iets dat je niet aan de markt over kan en mag laten en zou je als overheid toegevoegde waarde kunnen leveren.

Meer intelligentie

Te veel software is wat mij betreft nog veel te simpel, nog in de categorie if A then B zeg maar. Met de opkomst van slimme algoritmes, grotere datasets, veel meer contextuele informatie maar zeker ook door meer rekening te houden met de menselijke input zou veel software nog een stuk slimmer kunnen. De Lyft, Uber, Facebook, LinkedIn, AirBnB’s van deze wereld zetten al en masse in op de ontwikkeling van superslimme algoritmes om hun dienstverlening te optimaliseren. Ik zou echter graag ook veel meer van dit soort ontwikkelingen zien in het publieke domein, daar waar het niet zozeer gaat om commercie maar om welzijn. Het moet niet gaan om op basis van aankopen te kunnen zien dat iemand zwanger is (waargebeurd) maar om op een ethische manier door gecombineerde informatie uit meerdere datasets een stuk intelligentie en door het zelf aangeven op basis hiervan te zien hoe goed het met iemand gaat. Dat vraagt een kwalitatieve ontwikkeling waarbij het verschil tussen goede en slecht geschreven software eigenlijk symbool staat voor de software zelf. In goed geschreven software kan drie regels van slimme code hetzelfde als 200 regels slechte code, in goede software kan volgens mij in drie handelingen waavoor in slechte software heel veel handelingen nodig zijn.

Bottom line
Er zijn een aantal principes uit het bovenstaande te destilleren die richting zouden kunnen geven van waar het in de ICT wat mij betreft naartoe zou moeten gaan:
  • De eindgebruiker staat centraal
  • Het stelt hem of haar in staat het werk beter, sneller en makkelijker te doen,
  • Het voegt waarde toe aan de essentie
  • Het werkt sterk op de achtergrond
  • Het werkt intuïtief
  • Het opereert binnen een bepaalde context
  • Het maakt slim gebruik van koppelingen
  • Het is intelligenter
Ik zou nog veel meer voorbeelden uit kunnen werken zoals de opkomst van GeenPeil, de mens machine verbinding het belang van ontologie etc. etc. Veel technologie is al beschikbaar het gaat alleen nog maar om de juiste verbindingen te leggen, ondertussen kijk ik vanaf de zijlijn zeer geïnteresseerd mee!